Die WARUM-Frage im Visier

Szene1

Der Teamleiter einer Poststelle beobachtet eine Mitarbeiterin im Kundenkontakt. Der Kunde bringt ein Anliegen vor, welches die Mitarbeiterin am Schalter als nicht möglich zurückweist. In der Arbeitspause geht der Teamleiter dann auf die Mitarbeiterin zu und fragt: „WARUM haben Sie den Kunden zurückgewiesen?“

Was passiert wohl bei der Mitarbeiterin aufgrund dieser WARUM-Frage? – Wahrscheinlich wird die Mitarbeiterin unsicher, hört in der Frage eine versteckte Kritik und verteidigt sich. Bezüglich der Thematik bringt dies weder den Teamleiter noch die Mitarbeiterin weiter. Es resultieren keine Erkenntnisse aus dieser Situation und übrig bleibt eine gedämpfte Stimmung zwischen Mitarbeiterin und Teamleiter.

Welche andere Frage hätte der Teamleiter stellen können, um einen echten Gedankenaustausch einzuleiten? Er hätte sagen können: „Ich habe beobachtet, dass Sie das Anliegen des Kunden nicht entgegen nehmen konnten. WAS/WIE war ihre Überlegung?“ Daraufhin schildert die Mitarbeiterin ihre Überlegungen und der Teamleiter und sie kommen in eine interessante Diskussion über Verbesserungsmöglichkeiten.

Szene 2

Eine Mitarbeiterin in der Poststelle findet das Ablagesystem der Pakete nicht optimal. Sie hat das Gefühl, es gäbe andere Möglichkeiten, die praktischer und schneller wären. Sie geht auf den Teamleiter zu (oder auf Kollegen in der Kaffeepause) und fragt: „Warum werden die Pakete nach diesem System abgelegt?“

Der Teamleiter hat sich diese Frage zum praktischen Arbeitsablauf noch nicht wirklich überlegt und spürt sofort, dass die Mitarbeiterin Ideen hat: „Das ist eine gute Frage!“ erwidert er und fängt an, sich Gedanken darüber zu machen. Gemeinsam diskutieren sie über Optimierungsmöglichkeiten und denken sich schliesslich eine bessere und effizientere Variante aus. Sie nehmen sich vor, diese jetzt genau abzuklären.

Die WARUM-Frage im Vergleich verschiedener Umstände:

1. Die WARUM-Frage in persönlichen Aspekten, in der Kommunikation zwischen Menschen und im Coaching:

• Die Frage nach dem WARUM ist in persönlichen Aspekten unspezifisch und lässt beim Empfänger offen, was genau angesprochen wird: Die Person selber? Ihr Verhalten? Eine Begebenheit? Eine Tätigkeit? – Es ist eine verkürzte, vereinfachte Form der Nachfrage.
• In dieser Frage gegenüber Menschen schwingt unterschwellig Kritik oder Missbilligung mit; sie regt damit an zu Rechtfertigung oder gar Verteidigung.
• Die Frage verletzt das tiefe Bedürfnis eines jeden Menschen, so sein zu dürfen wie man ist.
• Im Gespräch mit Menschen steht das Verständnis im Vordergrund. Mit der WARUM-Frage kann der Fragende beim Gegenüber die tieferen Gründe für Verhalten, Gedanken, Werte, …, nicht öffnen.

Weiterführende, öffnende Fragen sind WIE-, WAS-, WER-, WO-Fragen. Sie regen das Gegenüber zum Denken an, ohne zu verletzten. Nachfolgend einige einfache Beispiele, die den Unterschied zwischen WARUM- und WIE/WAS/WER/WO-Fragen verdeutlichen:

• Warum hast du so viel Zeit gebraucht für diese Arbeit?
  • Was hat Dir bei dieser Arbeit so viel Zeit in Anspruch genommen?
  • Die Arbeit war zeitintensiv. Was könnte Dir den Arbeitsprozess vereinfachen?

• Warum kommst du erst jetzt?
  • Was ist Dir passiert, dass du erst jetzt kommst?

• Warum ist Dir das nicht gelungen?
  • Das war anspruchsvoll/schwierig. Wie denkst Du darüber? Wer könnte Dich unterstützen? Wo lag für Dich die grösste Herausforderung?

2. Die WARUM-Frage in sachlichen Aspekten, in der Kommunikation über Abläufe, Prozesse, Systeme, Alternativen usw: 

• Hinter einem ‘WARUM’ zu einem Sachverhalt steht naturgemäss die Vermutung, es könnte eine unentdeckte Verbesserungsmöglichkeit existieren: einen glatteren Prozess, ein kosteneffizienteres Vorgehen etc..
• Im Gedankenaustausch über sachliche Aspekte, insbesondere im beruflichen Kontext, ist die WARUM-Frage die essenzielle, wegbereitende Entwicklungsfrage.
• Die Frage ist direkt auf die angesprochene Sache bezogen, sie ist spezifisch, und sie ist forschender Natur.
• Die Frage nach dem WARUM ist edel im Zusammenhang mit Entwicklungsprozessen.

3. WARUM-Frage in der eigenen persönlichen Reflexion und Weiterentwicklung:

Hier ist die Warum-Frage eine ganz entscheidende Frage, denn sie hinterfragt immer wieder was ist und sucht nach dem Sinn. Wo kein Sinn ist, lohnt es sich auch nicht, weiterzugehen. Diese Frage ist allerdings nur gültig, wenn sie sich eine Person selber stellt. Wenn eine andere Person die Frage stellt, ist sie nicht urteilsfrei und es schwingt Kritik mit.

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